روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري

روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري را مي توان به دو دسته عمده تقسيم نمود:

1-روشهاي عيني

2-روشهاي نظري يامفهومي

روشهاي عيني­ روشهايي­ هستند كه از طريق اندازه گيري شاخصهايي كه قويا”با رضايت مشتريان همبسته هستند به طور غيرمستقيم به اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان مي پردازند.اعتبار و صحت اين مدلها با شك و ترديد همراه است.بنابراين از اين روشها كمتر براي اندازه گيري رضايت مشتري استفاده مي گردد.براي مثال مي توان ميزان فروش ساليانه شركت را به عنوان شاخصي ازميزان رضايت مشتريان سازمان تعبيرنمود.اما همانطور كه مي دانيم مقدار فروش ساليانه يك سازمان به شدت تحت تاثيرشرايط اقتصادي بازار، نحوه عملكرد رقبا و بسياري از عوامل ديگرقراردارد و به همين دليل نمي توان ميزان فروش ساليانه را به عنوان يك شاخص نيرومند براي تعيين ميزان رضايت مشتريان بكار برد.در مقابل،روشهاي نظري يا مفهومي با استفاده از ارزيابي نظرات مشتريان بطورمستقيم رضايتمندي آنان را اندازه مي گيرند.به همين دليل اعتبارروشهاي نظري به مراتب بيش ازروشهاي عيني مي باشد.روشهاي نظري خود به دو دسته روشهاي رويدادگرا و روشهاي مشخصه گر ا تقسيم مي شوند.

يكي از مهمترين شاخصهاي رضايت مشتري كه با استفاده از مدلهاي علي معلولي توسعه يافته اند، شاخص رضايت مشتري در آمريكا مي باشد.اگرچه آلمان نيز در سال1992 به تهيه شاخص رضايت مشتري اقدام نموده است اما عدم استفاده از مدل هاي ساخت يافته علي معلولي موجب شده است تا امكان بررسي روابط ما بين متغيرهاي علت يا همان محرك هاي رضايت مشتري و متغيرمعلول يارضايت مشتري وجود نداشته باشد.بنابراين مدل كشورآلمان در سال1992در زمره مدلهاي ساخت يافته رضايت مشتري قرارنمي گيرد.تا اين زمان كشورهاي بسياري براي تهيه شاخص ملي رضايت مشتري اقدام نموده اند كه از آن جمله مي توان به كشورهاي سوئد ،سوئيس، فنلاند، يونان، دانمارك، روسيه،پرتغال، ايسلند،نروژ، ايرلند، مالزي، آفريقاي جنوبي و كره جنوبي اشاره نمود.

بنابراين هر تلاشي­كه در جهت اندازه­گيري رضايت مشتريان بكارگرفته مي­شود الزاما بايد تجزيه و تحليلي كامل از شاخص رضايت مشتري باشد در اين صورت با اندازه گيري رضايت مشتري به يك شاخص دست مي يابيم كه رو به سوي موفقيت هاي روزافزون داشته و سازمان ما مي توانددرتوسعه راهبردهاي كليدي به ويژه درزمينه مديريت روابط مشتريان ياري شود در اين رهگذر سازمان به جاي آنكه تنها تمركز بر اندازه گيري ميزان رضايت مشتري داشته باشد به دنبال ايجاد نظام يكپارچه مديريت رضايت مشتري در سازمان خويش باشد.(كاوسي وسقايي،1384)

به طور اجمال بازار رقابتي امروز از يك سو و الزامات سامانه استاندارد ايزو9001/2000 از سوي ديگرهمه سازمان ها و بويژه دارندگان گواهينامه مديريت كيفيت را ملزم به مشتري مداري مي كند.از نگاه و منظرسامانه مديريت كيفيت، چرخه عمليات و اجرا در يك سازمان بر سه ركن اصلي توالي، تعامل فرآيندي و بهبود مستمرو اثربخشي مشتري مداري استوار است.دريك سازمان مانند يك جامعه ،ارتباط عناصر با يكديگر يك ­ارتباط دايره اي است.به اين مفهوم كه همه عناصر يك ارگان از يكديگر تاثيرپذير و به يكديگر تاثيرگذارند. با اندكي دقت مشخص مي شود،عنصري كه درهمه جاي چرخه عمليات وحيات يك سازمان مهمترين نقش را ايفا مي كند، كاركنان آن سازمان هستند.اجرا و پيش برد فرآيندهاي يك سازمان به عهده كاركنان آن است.چنانچه اين امر به خوبي صورت پذيردسامانه مي تواند پويا و اثربخش بوده و خود را در جهت بهبود مستمرسوق دهد.اگر اين مهم محقق گردد رضايت مشتري برقرارخواهد بود.

سازمان ها و عرضه كنندگاني كه پرسنل و كاركنان آنان از رضايت شغلي مطلوبي برخوردار هستند نسبت به ديگررقبا از وضعيت مطلوب تري برخوردارند. به عبارت ديگر رضايت مشتري، محصول رضايت كاركنان است و  اين موضوعي است كه درمديريت نوين امروز كاملا”مورد تائيد است.كاركناني كه تعلق خاطر نسبت به سازمان خود دارند نهايت تلاش و همت خود را بكار       مي گيرند تا سازمان به سمت قله هاي رفيع اهداف كلان خود درحركت باشد و تعلق خاطر در پرسنل فقط با رضايت شغلي و شايسته سالاري نه در شعار كه درعمل به منصه ظهور                 مي رسد.بنابراين سازماني كه ديد كلان دارد و به فتح بازار جهاني مي انديشد، بالاترين و بيشترين اهميت را براي پرسنل و كاركنان خود قائل است.

يكي از اركان مهم سامانه استانداردهاي ايزو9001/2000 بحث اندازه گيري و تحليل است.در هر سازمان پس از توليد و عرضه كالا يا ارائه خدمت و در واقع پس از گذر از چهار مرحله قبل بايد با تمهيدات گوناگون و با استفاده از ابزار و روش ها و سامانه هاي مختلف و با طرح ريزي برنامه هاي نظرسنجي و اجراي آن، ميزان رضايت مشتري از ابعادمختلف بدست آمده و موردسنجش و ارزيابي قرار گيرد.در واقع شريان حياتي چرخه رضايت مشتري در همين قسمت است.چرا كه خروجي هاي اين تجزيه و تحليل است كه سازمان را در رفع عيوب و نواقص كار خود و پيشرفت در جهت بهبود مستمرو نيل به اهداف كلان خود و وفادار نگهداشتن مصرف كنندگان و جذب مشتريان جديد رهنمون مي سازد.(نايجل هيل،1386)