دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :   مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی  کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

تکه ای از متن پایان نامه :

 

کنیم. در این رویکرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری برای چارچوب دادن به کالاها و خدمات مورد بهره گیری قرار می گیرند که احتمال پذیرش آن را افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات می باشد. نکته اساسی و لازمی که بایستی در اینجا به آن اشاره نمود این می باشد که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد نه بازاریابی ارتباط با مشتری. مدیریت مفهومی    گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید، منابع انسانی، مدیریت خدمات، فروش و پژوهش و توسعه می باشد. پس CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار می باشد. CRM تمام کارکردهای سازمان را که نیازمند تماس مستقیم با مشتریان می باشد در بر می گیرد(الهی و حیدری ،1387).

2-3-1) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. درحقیقت این سیستم ها راهبردی می باشد برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر گردد. درنهایت ارتباط قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. با در نظر داشتن تعاریف ذکر گردیده، مدیریت ارتباط بامشتری فرآیندطراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را مطالعه می کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژی ها و سیاست های نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان می باشد، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درمورد مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرآیندهای کاری که برای مشتریان،     تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند(Xu & Walton,2005).

2-3-2) مفهوم جدید خدمت به مشتریان

 

مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

 برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد:مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی : کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

دسته بندی : دسته‌بندی نشده