دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :   مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی  کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

تکه ای از متن پایان نامه :

 شکل (1-1) : مدل مفهومی پژوهش

براساس ادبیات پژوهش مدل مفهومی پژوهش به صورت شکل بالا نشان داده شده می باشد که  در این مدل متغیر مستقل، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همچنین متغیر وابسته در این پژوهش، کیفیت خدمات درنظر گرفته شده می باشد که شامل ابعادی زیرا مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، تضمین خدمات از سوی کارکنان می باشد.

1-6) فرضیه های پژوهش

براساس چهارچوب نظری و سوالات پژوهش و اهداف مطرح شده در این پژوهش فرضیه های پژوهش به قرار زیر می باشد:

الف) فرضیه اصلی

–  مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت استان گیلان تاثیر دارد.

ب)فرضیه های فرعی

  • مدیریت ارتباط با مشتری بر مسئولیت پذیری کارکنان در شعب بانک ملت تاثیر دارد.
  • مدیریت ارتباط با مشتری: راهبردی می باشد برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آنها منجر گردد(امیری،1388).

1-8-2) مفاهیم عملیاتی

  • پاسخگویی کارکنان: در این پژوهش سرعت پاسخگویی، نحوه برخورد حین پاسخگویی به مشتری، میزان اشتیاق، جوابگو بودن به مسئولان سطوح بالاتر نسبت به دلیل عدم رضایت مشتری، درک بهتر از نیاز مشتری و …پرداخته شده می باشد.

 

مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

 برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد:مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی : کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

دسته بندی : دسته‌بندی نشده