2-2-7-3) تحلیل شکاف30
بخش دوم:رضایتمندی32
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی33
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت35
2-3-4) مفهوم رضایت38
2-3-5) رضایت مشتری39
2-3-6) مزایای رضایت مشتری39
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان40
2-3-8) شاخص رضایت مشتری40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی44
2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات45
2-3-9-1) مدل کانو46
2-3-9-2) مدل فورنل47
2-3-10-3) مدل اسکمپر48
بخش سوم:پیشینه تحقیق49
2-4) بیان پیشینه تحقیق50
2-4-1) پیشینه در داخل50
2-4-2) پیشینه در خارج54
فصل سوم:روش تحقیق57
3-1) مقدمه58
3-3) جامعه آماری60
3-4) حجم نمونه60
3-5) روش نمونه گیری60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه64
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها65
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق67
4-1) مقدمه:68
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:68
4-3) توصیف متغیر های پژوهش73
4-4) بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش77
4-5) آزمون فرضیات پژوهش:78
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری83
5-1) مقدمه84
5-2) نتیجه گیری و خلاصه یافته ها84
5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش84
5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق85
5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن87
5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری تحقیق87
5-3) پیشنهادات پژوهش88
5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی88
5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی88
5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول88
5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم89
5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم89
5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم89
5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم90
5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده90
5-4) محدودیت های تحقیق91
منابع92
منابع فارسی93
منابع انگلیسی97
فهرست نمودارها:
نمودار4-1) نمودار میله ای حوزه فعالیت شرکت ها69
نمودار4-2) نمودار میله ای سابقه فعالیت شرکت ها69
نمودار4-3) نمودار میله ای میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات70

نمودار4-4) نمودار میله ای سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان71
نمودار4-5) نمودار میله ای سطح امکانات72
نمودار4-6) نمودار میله ای رابطه شرکت با بخش72
نمودار4-7) نمودار میله ای مواجه با اشتغال کاری73
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر رضایت مشتری74
نمودار4-9) نمودار راداری ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده75
نمودار4-10) نمودار راداری ابعاد انتظارات از کیفیت خدمات ارائه شده77
فهرست جداول:
جدول (2-1) عناوین شاخص های ملی رضایت مشتری در کشورها41
جدول (2-2) جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر48
جدول (3-1) سوالات و ابعاد کیفیت خدمات63
جدول (3-2) جدول آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان64
جدول4-1) توصیف حوزه فعالیت شرکت ها68
جدول4-2) توصیف سابقه فعالیت شرکت ها69
جدول4-3) توصیف میزان ارتباط شرکت با اداره کل گمرکات70
جدول4-4) توصیف سطح فناوری اداره کل گمرکات استان گیلان71
جدول4-5) توصیف سطح امکانات71
جدول4-6) توصیف رابطه شرکت با بخش72
جدول4-7) توصیف مواجه با اشتغال کاری73
جدول4-8) توصیف متغیر رضایت مشتری74
جدول4-9) توصیف خدمات ارائه شده75
جدول4-10) توصیف انتظارات از خدمات76
جدول4-11) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق77
جدول4-12)خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی78
جدول4-13)تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی78
جدول4-14)ضرایب مدل های رگرسیون بین خدمات ارایه شده و رضایتمندی79
جدول4-15) آزمون تی تست متغیرکیفیت خدمات با توجه به خدمات درک شده و انتظارات79
جدول4-16) آزمون تی تست متغیربعد قابلیت اعتماد با توجه به خدمات درک شده و انتظارات80
جدول4-17) آزمون تی تست متغیربعد پاسخگویی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات80
جدول4-18) آزمون تی تست متغیربعد عوامل محسوس با توجه به خدمات درک شده و انتظارات81
جدول4-19) آزمون تی تست متغیربعد اطمینان خاطر با توجه به خدمات درک شده و انتظارات81
جدول4-20) آزمون تی تست متغیربعد همدلی با توجه به خدمات درک شده و انتظارات82
جدول4-21) آزمون فریدمن برای رتبه بندی ابعاد متغیر کیفیت خدمات ارایه شده82
فهرست اشکال:
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی9
شکل (2-1) مدل شکاف های کیفیت خدمات یا سروکوال29
شکل (2- 3) مدل کلی شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا42
شکل(2- 4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا42
شکل (2- 5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس44
شکل (2- 6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی45
شکل (2- 7) روشهای اندازه گیری رضایت مشتری45
شکل (2- 8) مدل کانو46
شکل (2- 9) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد47

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

شکل 3-1 نمودار فرآیند تحقیق علمی59
شکل 3-2 نمایش طیف لیکرت62
چکیده:
در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به طور وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی چون حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با توجه به اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر عنوان شده است، نیاز است که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته است؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت وجود دارد؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم شد؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل استفاده می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان استفاده گردید و با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته شد که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. ولی در فرضیههای فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویتبندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.
واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1) مقدمه
اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.
1-2) بیان مساله
توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)
کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از کیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد که وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می کند که به کیفیت به عنوان یک ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر کیفیت خدمات ، کلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یک عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت کیفیت خدمات این موضوع در کشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.
بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده است، طرح تکریم ارباب رجوع است. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان است (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .
برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود.
1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می شود رضایتمندی گویند.
2-ارزیابی مراجعان از کیفیت خدمات و کالا های دریافت شده رضایتمندی گویند. به طور کلی رضایتمندی مراجعان : الف) یک فرآیند است. ب) ادراکی است بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 3).
در این راستا گمرک کشور به عنوان مسئول تهیه ، تنظیم و نظارت در اجرای قوانین و مقررات ملی و بین المللی حاکم بر فعالیت های اقتصادی ، نقش مهمی را در صادرات و واردات ایفاء می کند . تدوین و بررسی سیاست های اقتصادی (به منظور ساماندهی و بهبود) طراحی اهرم های انگیزشی ، بهره جویی از مزیت های محیطی و موقعیت استثنایی و فن آوری پیشرفته واستانداردهای بین المللی و … همه دال بر این مدعاست . جمهوری اسلامی ایران با دسترسی به دریای خزر و کشورهای ساحلی آن و نیز در جنوب به خلیج فارس ، دریای عمان و اقیانوس هند ، از برتری نسبی بالقوه ای برای توسعه صنعت حمل و نقل چند بعدی برخوردار است ، اما با وجود گسترش ناوگان خود ، هنوز سهم شایسته ای در حمل و نقل دریای جهان و نقل و انتقالات بار در سطح بین المللی ندارد . بخش عمده ای از فعالیت های بندری و نقل و انتقالات بازار از سوی سازمان بنادر و دریانوردی به شرکت های حمل و نقل خصوصی واگذار گردیده و بهبود کیفیت خدمات این شرکت ها تا حدود زیادی به نحوه تعامل سازمان بنادر و دریانوردی و گمرکات نواحی این شرکت ها بستگی دارد .
شرکتها و سازمانهای حمل و نقل دریایی و بین المللی در ارتباط مستقیم با نهادی دولتی به نام گمرک هستند. گمرک ایران یکی از قدیمیترین سازمانهای اقتصادی کشور است که به عنوان مرزبان اقتصادی نقش مؤثری در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاستها و خط مشی های اقتصادی،‌بازرگانی و حتی فرهنگی دارد. گسترش روز افزون مناسبات بین المللی در کلیه زمینه های تجاری و اطلاع رسانی، افزایش حجم تجارت جهانی و ضرورت انتقال تکنولوژی و سایر ملاحظات اقتصادی،‌فرهنگی و سیاسی ، ‌بر اهمیت گمرک و جایگاه آن در نظام اقتصادی کشور، می افزاید. گمرک جمهوری اسلامی ایران سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است که به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور دارد و مسؤول اعمال حاکمیت دولت در اجرای قانون امورگمرکی و سایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات وعبور(ترانزیت) کالا و وصول حقوق ورودی وعوارض گمرکی و مالیات های مربوطه والزامات فنی و تسهیل تجارت است (آهنگران،1383، ص56).
با توجه به اینکه شرکتهای کشتیرانی و حمل و نقل (ترانزیت) بسیاری در گیلان فعالیت دارند و انجام خدمات مربوط به آنها در زمینه دریایی بر عهده سازمان بنادر و دریاوردی می باشد که خود این سازمان نیز در ارتباط تنگاتنگی با سازمان دولتی دیگری به نام گمرک می باشد که نظارت بر بارگیری و تخلیه کالا را بر عهده دارد. و از طرفی شرکتهای بازرگانی در ارتباط مستقیم با گمرک بوده و کارگزاری ها نیز صنف مختص به خود را داشته و زیر نظر و مجوز گمرک به فعالیت مشغولند. لذا لزوم توجه به آنها و خواسته هایشان امری حیاتی است. که در این تحقیق از سازمان های دولتی ،گمرک و خدمات آن به شرکتها بر رضایتمندی تأثیر گذار آن یعنی شرکتهای مرتبط مد نظر است.
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و نقش مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی که ارایه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی محسوب می شود؛ مدلهای بسیاری برای ادراکات مشتری نسبت به کیفیت خدمات ایجاد شده اند . (صفاری نژاد و رحیمی، 1388 ص 22) .
اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).
بررسی کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به منظور تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده است که:
– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران
– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی
– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.
با توجه به بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به مناطق مختلف جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدمات ارایه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده محقق را بر آن داشت که به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.
1-4) اهداف پژوهش
اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت تحقیق قابل بررسی است . هدف علمی و کاربردی در این تحقیق بیشتر به بررسی شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه که عنوان شد کیفیت به عنوان یک عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان نقش بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این تحقیق به دنبال آن است تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممکن راه حلهایی را برای رفع آنها ذکر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.
اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش
* اندازه گیری و سنجش رضایتمندی، انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش و اولویت بندی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بر اساس نظر شرکتهای مرتبط.
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش
* سنجش حوزه و سابقه و میزان ارتباط شرکتها با اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش سطح فناوری ، تجهیزات و امکانات شبکه های مخابراتی ، بانکی و بیمه ای در اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش و اولویت بندی بخشهای دریافت خدمات از طرف شرکتهای مراجعه کننده به اداره کل گمرکات استان گیلان.
* سنجش تراکم و اشغال کاری شرکت ها در هرکدام از واحد های و بخشهای اداره کل گمرکات استان گیلان.
1-5) چارچوب نظری پژوهش
چارچوب نظری، بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار است، این چارچوب شبکه ای است منطقی و توصیفی، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرآیندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند.
چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند. نظریه هایی که مبانی این روابط هستند را می- پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کنند. همانگونه که بررسی پیشینه، مبانی نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران1، 1385، ص94).
به منظور تبیین مدل مفهومی پژوهش باید این طور بیان کرد که تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی از پنج بعد قابلیت بررسی دارد که برای راضی یا ناراضی بودن شرکتها از خدمات، میزان انتظارات و خدمات دریافتی مورد سنجش قرار می گیرد.
مدل مفهومی تحقیق:
شکل(1-1)مدل مفهومی تحقیق، تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی
(آگبور2، 2011، ص15)
با توجه به توضیحات داده شده و موضوع تحقیق مورد نظر محقق که بررسی رضایتمندی شرکت های مرتبط از کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان است ، مدل فوق اقتباسی از مدل رابطه کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری است که در کشور سوئد انجام و مدل استاندارد پاراسورامان به دلیل بررسی تفاوت خدمات درک شده و انتظارات به منظور سازگاری بیشتر در آن استفاده شده است.
پاراسورامان و زیتهامل کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت بین انتظارات مشتری و درک وی از عملکرد واقعی تعریف کرده اند و مدل آنها از 5 بعد و 22 مولفه تشکیل یافته است)آکاما و کیتی3، 2003، ص73).
شروع کار پاراسورامان و همکاران مربوط به سال 1983 بود که پروژه اندازه گیری کیفیت خدمات زیر نظر موسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید تا آن زمان (سال 1985) آنها توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون بانکداری، بیمه، کارتهای اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری و شرکتهای حمل و نقل بین المللی آزمایش کنند. مدل کیفیت خدمات سروکوال مبنی بر اندازه گیری شکاف موجود بین خواسته های مشتریان و خدماتی است که آنها واقعاً درک می کنند(وانگ و هینگ4، 2003، ص50).
در بررسی این شکاف سه حالت پیش می آید:
1- ادراک های مشتری از انتظارهای او بیشتر است، در این صورت کیفیت عالی است(رضایت کامل).
2- ادراک های مشتری در حد انتظارهای او است، در این صورت کیفیت خوب است(رضایت بخش).
3- ادراک های مشتری از انتظارهای او پایین تر است، در این صورت کیفیت ضعیف است(ناراضی) (پاراسورامان و دیگران، 1990، ص39).
عوامل سروکوال به صورت استاندارد طراحی شده است و در عموم واحدهای خدماتی استفاده می شود ولی می بایست آیتم های آن را با شرایط محیط بررسی، بومی سازی و سپس استفاده کرد (زارع و همکاران، 1388، ص56).
با توجه به مدل مفهومی که ارایه شد متغیرهای آن عبارتند از:
الف- متغیر مستقل: متغیر محرک یا درونداد است. پژوهشگر آن را اندازه گیری، دستکاری یا انتخاب
میکند تا تاثیر یا ارتباط آن با متغییر دیگر معین شود (برقمدی، 1390، ص48) متغیر مستقل در این تحقیق خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
ب- متغیر وابسته: متغیر پاسخ یا برونداد، وجهی از رفتار ارگانیسمی است که تحریک شده، متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم یا مشخص شود. (برقمدی، 1390،ص49). متغیر وابسته در این تحقیق رضایتمندی شرکت های مرتبط از میزان کیفیت خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
1-6) سوال های پژوهش
مساله اصلی ما برای بررسی به دو شکل زیر تعریف شده است:
آیا خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد؟
آیا بین خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد؟
1-7) فرضیه های پژوهش
فرضیه ها در این تحقیق به دو قسمت اصلی و فرعی تقسیم شده اند:
1-7-1) فرضیه های اصلی
1. خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد.
2. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-7-2) فرضیه های فرعی
1. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد قابلیت اعتماد و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
2. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد پاسخگویی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
3. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد عوامل محسوس و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
4. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد اطمینان خاطر و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
5. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد همدلی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-8) تعریف نظری متغیرها
کیفیت خدمات5: حدی که یک خدمت می تواند نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده نماید. بنابراین کیفیت خدمات می تواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمت و خدمات درک شده تعریف شود اگر انتظارات از عملکرد بیشتر باشد، بنابراین این کیفیت درک شده، پایین تر از رضایت خواهد بود و نارضایتی مشتری رخ خواهد داد( پاراسورامان و دیگران، 1985، ص46).
رضایتمندی6: رضایتمندی مشتری یا ارباب رجوع به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 460).
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها
در تعریف عملیاتی موضوع تحقیق می بایست اشاره کرد که منظور از شرکتهای مرتبط ، برخی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد.
قابلیت اعتماد7: توانایی انجام خدمت وعده داده شده به صورت مطمئن و به نحو احسن.
پاسخگویی8: میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات.
عوامل محسوس (ملموس ها)9:مراجعه کنندگان (مشتریان) به ظاهر تجهیزات و تاسیسات فیزیکی، کارکنان و کانال های ارتباطی توجه دارند.
اطمینان خاطر (تعهد)10: دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها.
همدلی11: توجه به تک تک مشتریان به صورت جداگانه. ( پاراسورامان، 1988، ص50).
تمامی موارد (مولفه ها) از انطباق خیلی کم تا خیلی زیاد در یک مقیاس 5 فاصله ای ، 22 گویه پرسشنامه سروکوال سنجیده می شود. به نحوی که منظور از قابلیت اعتماد نمره ای است که آزمودنی در پرسشنامه از سوال 1 تا 5 ، در مورد پاسخگویی 6 تا 9 ، عوامل محسوس10 تا 13، اطمینان خاطر 14 تا 17، همدلی 18 تا 22 به آن داده است.
ادراکات مشتریان12: عبارت است از ارزیابی ذهنی مشتریان از تجربیات واقعی خدمت که در این تحقیق بیانگر وضعیت موجود می باشد.
انتظارات مشتریان: عبارت است از شاخص هایی برای عملکرد سازمان که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و در این تحقیق بیانگر انتظارات شرکت های مرتبط از انواع خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
بین ادراکات و انتظارات از اداره کل شکافی است که پژوهشگر در این تحقیق به دنبال آن است که وجود آن را اثبات کند و برای هرکدام، یعنی انتظارات و ادراکات از خدمت به مانند فوق برای هر بعد در یک مقیاس 5 فاصله ای سنجیده می شود.
رضایتمندی: در این تحقیق حاصل بررسی بین خدمات درک شده و انتظارات است. که در یک طیف 5 گزینه ای طبق پرسشنامه ترجمه شده خارجی سنجیده می شود.
1-10) قلمرو پژوهش
گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی قرار دارد.
1-10-1) قلمرو موضوعی
پژوهش حاضر علم مدیریت بازرگانی در سطح بین المللی می باشد که به طور کلی به مباحثی همچون ، شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، شرکتهای بازرگانی ، کارگزاری و فعال در زمینه صادرات و واردات به مبحث کیفیت خدمات در اداره کل گمرکات استان گیلان می پردازد.
1-10-2) قلمرو زمانی
زمان شروع طرح تحقیق در دی ماه 1392 تا زمان تصویب آن در اردیبهشت 1393 و در نهایت اتمام آن در مرداد ماه 1393 می باشد.
1-10-3) قلمرو مکانی
اکثر شرکت های حمل و نقل دریایی ، حمل و نقل بین المللی و ترخیص کالا که در استان گیلان دارای دفاتر ثابت و موقت هستند و از خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بهره برداری می کنند.


دیدگاهتان را بنویسید