دانلود پایان نامه

دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه کارشناسی ارشد :   مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی  کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

تکه ای از متن پایان نامه :

 چکیده

امروزه شرکت ها و سازمان ها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می کنند که در این دوران، مشتری حاکم واقعی بازار می باشد و این رویکرد نتیجه ظرفیت مازاد تولید می باشد. پس شرکت ها بایستی بیاموزند که چگونه از تمرکز بر کیفیت خدمات مقدمه ای در واقع اصل اولیه برای این افراد جلب اعتماد مشتری می باشد. آنها نیاز مشتری را می شناسند و با محصولات یا خدمات خود آن نیاز را به سرعت و به گونه ای حرفه ای بر آورده می کنند. در این میان خلاقیت و نوآوری فاکتوری می باشد که آنها همیشه مد نظر دارند و برای هر کاری که انجام می دهند نیز همیشه دلیلی محکم و مشتری پسند دارند. در واقع ایجاد اطمینان در مشتری و جلب اعتماد او سخت ترین کار برای کسانی می باشد که کالا یا خدماتی را برای عرضه در بازار ارائه می دهند. آنها بایستی مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی در نظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگری نیاز به مدیریت و رساندن آن به بالاترین میزان بازدهی را دارد. هدف اصلی این پژوهش مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در کلیه شعب بانک ملت استان گیلان شهرستان رشت می باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک ملت در شهرستان رشت می باشند و با بهره گیری از فرمول حجم نمونه، حجم نمونه 110 نفر تعیین شده می باشد. در این پژوهش روش پژوهش براساس هدف ، کاربردی و براساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد. همچنین برای گردآوری داده ها از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد که به مقصود ارزیابی روایی آن با بهره گیری از نظر خبرگان و برای پایایی سوالات آن از آلفای کرونباخ بهره گیری شده می باشد. همچنین از آمار توصیفی جهت مطالعه متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه و همچنین از معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار LISREL جهت مطالعه صحت و سقم فرضیه ها بهره گیری شده می باشد. در نتایج پژوهش ما دریافتیم که بین مدیریت ارتباط با مشتری با مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان پذیری کارکنان و تضمین خدمات از سوی کارکنان ارتباط معنی داری هست.

واژگاه کلیدی : مسئولیت پذیری کارکنان، قابلیت اطمینان ، تضمین خدمات ، مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی کلیه شعب بانک ملت استان گیلان

 برای دیدن تکه های بیشتری از این پایان نامه و دانلود فایل پایان نامه با فرمت ورد ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک پایین صفحه مراجعه نمایید:

دانلود از لینک پایین صفحه

دانلود پایان نامه ارشد:مطالعه ارتباط CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ( مطالعه موردی : کلیه شعب بانک ملت استان گیلان